Профессия: клиент не всегда прав

Если верить статистике, то Кирово-Чепецк превратился в город продавцов. Рабочие места — это хорошо, однако есть и минусы: архитектурного единообразия нет, внешний вид магазинов частенько не назовёшь достойным или хотя бы опрятным, рекламные вывески могут висеть десятилетиями. Страдают и местные жители — главным образом из-за коммерческих объектов на первых этажах домов.

Качество обслуживания в магазинах — одна из досужих тем для бесед. Многие склоняются к мнению, что культурой торговли в Чепецке и не пахнет. А что же покупатели? На условиях анонимности бывший сотрудник одного из магазинов согласился рассказать, как это — находиться по ту сторону прилавка. Его рассказ нашли соответствующим реальности и другие.

Каждый человек приходит со своим настроением. У кого-то что-то не ладится, он не в духе — соответственно начинает выплёскивать негатив на нас, продавцов. Вспоминается случай с одним должностным лицом. Его в своё время поймали на взяточничестве и отстранили от дел; а пока шло разбирательство, он «развлекался» очень своеобразно. Приходил в разные торговые точки в городе и начинал задавать вопросы: сначала как обычный покупатель, затем с издевкой, придирками. В итоге продавец обычно не выдерживал и отвечал что-то не слишком приятное. Дальше следовала просьба предоставить книгу отзывов и предложений, где он и строчил гневный отзыв с чувством выполненного долга.

Книга жалоб — это вообще отдельная тема. Она должна быть в каждой торговой точке, прошнурована, пронумерована… Читать отзывы довольно забавно: чаще всего человек на бумаге вымещает злость, никак не аргументируя свои выпады. Ещё не любят писать, кто оставил отзыв и тем более указывать контактные данные, хотя по идее это обязательно — на отзыв должен последовать ответ. Получается, что человека даже не интересует результат его писанины. Кстати, частенько бывает и так, что руководство в книгу отзывов просто не заглядывает.
Так же и с претензиями: клиент кричит, ему всё не нравится. А ответить на вопрос о том, чего он хочет, или даже написать обычную претензию на готовом бланке просто не может.

Умных людей приходит мало. Даже не умных, а хотя бы просто здравомыслящих. Речь не идёт о людях в возрасте: технологии развиваются быстро, и чем старше человек, тем сложнее ему ориентироваться — пожилым действительно нужна помощь. Но сейчас речь просто о взрослых людях, частенько о молодых. Многие ведут себя так, словно они — пуп земли и именно вокруг них всех должно вертеться. Возможно, дело в воспитании. Помните расхожую фразу: «Клиент всегда прав»? На основании этого убеждения многие считают возможным хамить прямо с порога.

Порой доходит до абсурда. Как-то раз пришла женщина и попросила разменять крупную купюру, чтобы пополнить баланс через терминал. Разменных денег в кассе не оказалось — бывает такое, когда идут подряд несколько человек с крупными купюрами. В ответ на вежливый отказ женщина заявила: «Моя фамилия Б…ва! Я работаю в администрации города Кирова. Вы здесь больше не работаете!»
Был случай, когда человек потребовал выдать ему 13 копеек наличными. Но по условиям оператора это было невозможно: либо на счет мобильного телефона, либо на счет в банке. Мужчина за 15 минут успел нагрубить консультантам, позвонить в службу поддержки, чтобы сообщить, что именно этой суммы ему не хватает для совершения важной покупки и даже подраться с молоденькой девушкой в зале, которая вступилась за продавцов.

Многие считают, что консультант в салоне — волшебник, который обязан решить все их проблемы. Была ситуация, когда возникли неполадки со связью, и многие обращались, не понимая, что вообще происходит. И вот в помещении несколько человек, кто-то консультируется, кто-то у витрин. Входную дверь открывают с ноги, залетает мужчина средних лет в рабочей одежде, в резиновых сапогах, по колено в глине и на повышенных тонах заявляет: «Да я вас всех тут разнесу сейчас!.." Далее следует нецензурная лексика и требование взять отвёртку и сделать так, чтобы всё работало.

Встречаются и просто нездоровые люди, такие регулярно совершают рейды по торговым точкам — их продавцы обычно в лицо знают. Такие визиты без фокусов не проходят — они могут забежать и громко крикнуть: «Здравствуйте, я ваш новый директор!» Это вызывает только улыбку, но встречаются и менее приятные персонажи. Как-то раз подошёл клиент, схватил со стола нож и с диким выражением лица начал размахивать им прямо перед моим носом. На вопрос: «А что собственно вам нужно?» — последовал ответ: «А помнишь как классно в фильме „Пила“ было?» Много ходит пьяных, особенно в выходные и праздничные дни. Причём у нетрезвого человека убеждение в том, что ему все вокруг должны, проявляется ещё сильнее.

Конечно, не все такие, есть и вполне адекватные люди, и даже любимые клиенты. Появляются они по-разному: бывает, что отличные отношения начинаются с какого-нибудь неприятного инцидента. А потом человек уже приходит не просто по делу, а спрашивает, как дела, здоровье, интересуется, где сотрудник, которого давно не видно. На самом деле, когда человек приходит с проблемой и рассказывает о ней адекватно, без агрессии, то хочется ему помочь. Конечно, более-менее опытный продавец знает, как лучше повести себя в той или иной ситуации и когда стоит промолчать, но не всегда хватает выдержки — мы ведь тоже живые люди. Да и если совсем уж честно, то неадекватов хватает по обе стороны прилавка.